Decidere che è giunto il momento per la propria azienda di implementare un CRM è un grande passo. Significa passare da database fatti su Excel a strumenti in grado di migliorare il proprio modo di lavorare e portare il business ad un livello successivo. Il passo successivo è stabilire qual è il migliore CRM per la propria impresa.

Il numero complessivo di aziende che cercano di adottare un CRM sta aumentando in modo significativo. Il CRM è attualmente il tipo di software aziendale in più rapida crescita. Si prevede che il potenziale di mercato del CRM sarà di 82 miliardi di $ entro il 2025 e crescerà del 12% all’anno.

Per chi si affaccia per la prima volta nel mondo dei CRM probabilmente sarà scoraggiato dall’abbondanza di software CRM tra cui scegliere e dal dover decidere qual è il migliore CRM. Per aiutarti, eccoti un confronto tra CRM, in particolare i “Big Four”, i più grandi e popolari fornitori oggi disponibili. Perchè considerare solo i grandi player di mercato?

Centinaia di CRM possono eseguire funzioni di base come la gestione delle informazioni sui clienti, il monitoraggio delle vendite, il servizio clienti e l’analisi dei dati, ma la ragione per cui i grandi venditori come Microsoft e Salesforce sono diventati leader è perchè sono riusciti ad andare oltre le funzioni principali che ci si aspetta da un CRM. Questi leader hanno sviluppato (o sono in procinto di sviluppare) un’ampia gamma di funzionalità legate ad AI, machine learning, marketing automation, assistenza virtuale, social CRM e BI. Tutto questo ci fa dire qual’è il migliore CRM!

Qual è il migliore CRM: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, SAP e Oracle

Worldwide CRM applications 2017 market share by IDC

Salesforce

La società che Marc Benioff ha fondato in un appartamento affittato a San Francisco facendone un colosso da 60 miliardi di dollari. Nel corso degli anni Salesforce è riuscita ad arrivare a guadagnare quasi il 20% delle quote di mercato, ed oggi viene utilizzato dalle più grandi aziende americane. È da considerarsi il punto di riferimento che gli altri fornitori di CRM cercano di raggiungere (e a cui possibilmente rubare quote di mercato).

Salesforce è leader sia nel campo dell’automazione della forza vendita che nel customer engagement. Il servizio CRM di Salesforce si basa su 3 principali componenti: Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud. A questi si aggiungono altri moduli specifici che introducono funzionalità aggiuntive, quali l’automazione del marketing, la gestione dei dipendenti, un servizio di analisi basato sull’AI, una piattaforma di e-commerce e tanto altro.

Calcolare i costi potenziali di Salesforce non è semplice. Come molti fornitori di CRM, i prezzi sono dati dal livello delle licenze, dalle app e dalle componenti aggiuntive utilizzate. Salesforce non pubblica i dettagli sui prezzi per Marketing Cloud o Commerce Cloud, ma si può avere un’idea approssimativi dei costi dal loro sito. Comunque è senza dubbio il player più costoso del mercato (per esempio gli account utente costano mediamente il doppio di quelli di Dynamics 365).

Dynamics 365

In qualità di attore così importante nel mondo IT, può sorprendere il fatto che Microsoft sia entrata nel mondo CRM solo nel 2003, anni dopo che Oracle e Salesforce avevano già iniziato ad intascarsi importanti quote di mercato. Oggi Microsoft Dynamics, nonostante il  divario con Salesforce sia ancora ampio, è il concorrente più temibile del colosso californiano. Dopo 7 aggiornamenti della piattaforma CRM, Microsoft nel 2017 rilascia l’ultima (e attuale) versione, Dynamics 365, composta da 5 principali funzionalità:

  • Sales
  • Service
  • Finance and Operations
  • Talent
  • Marketing.

Più altre funzioni aggiuntive che completano il pacchetto, tra cui: Retail, Customer Service, Field Service, Microsoft Relationship Sales, Microsoft Social Engagement, Power Apps. Ciascuna app può essere utilizzata come servizio autonomo o in combinazione con qualsiasi altra app della suite Dynamics 365I punti di forza sono:

  • la nativa integrazione con la suite Microsoft Office
  • la possibilità di personalizzare l’esperienza dell’utente. Il design è estremamente flessibile e ciò permette di adattare Dynamics alle proprie esigenze
  • le capacità di analisi molto potenti, che comprendono la sua machine learning e le offerte AI, oltre a Power BI
  • il collegamento delle attività di vendita e marketing con Adobe Marketing Cloud
  • la possibilità di sfruttare l’integrazione con Linkedin.

Riguardo ai prezzi di Dynamics abbiamo costruito apposta una guida semplificata (in italiano) per districarsi nel complesso mondo delle licenze Microsoft.

Oracle

La multinazionale fondata da Larry Ellison, leader nella produzione di database, sistemi cloud e software aziendali. Nello stesso periodo in cui Salesforce è stato creato (fine anni 90), Oracle ha creato una divisione CRM che ha portato a Oracle Sales Cloud. Nel 2006, Oracle ha acquisito Siebel Systems e successivamente UpShot CRM, collocando Oracle tra i primi fornitori di CRM. Oracle sta attualmente perdendo quote di mercato rispetto ai suoi omologhi: è inferiore al 10%. Con la funzionalità all-in-one, il costo delle licenze include molte funzionalità che altri sistemi CRM richiederebbero al cliente di pagare di più, compresa l’automazione delle campagne e del marketing, il lead scoring e le funzionalità di BI avanzate.

La forza di Oracle deriva dal suo equilibrio tra ampiezza della soluzione, innovazione e specializzazione del settore. Negli ultimi anni, Oracle ha concentrato i propri sforzi sull’ampliamento delle sue funzionalità e ha investito molto in aree come la mobilità e l’intelligenza artificiale. Oracle è una soluzione affidabile per il suo elevato livello di crittografia, in grado di offrire sicurezza e protezione, soprattutto che chi opera in settori altamente regolamentati.

Oracle ha mantenuto le sue radici in termini di database e interfaccia utente. Il CRM è più simile a un database che a un’app configurata per facilitare le azioni dell’utente.

SAP

La multinazionale tedesca per la produzione di software gestionali. Entrata nell’universo CRM nel 2005, è a partire dal 2013 che ha iniziato a fare sul serio con l’acquisizione di Hybris e altre aziende operanti nei campi CRM e BI, che hanno contribuito a fornire maggiori funzionalità di marketing, vendite, commercio e fatturazione. E più di recente ha annunciato la nuova suite di soluzioni per modernizzare il CRM e una nuova suite di data management.

Attualmente, SAP occupa una quota di mercato del 7% circa, subendo perdite negli ultimi anni a causa principalmente di Dynamics 365 e Salesforce, che continuano a guadagnare quote di mercato. Il sistema offre funzionalità complete su vendite, servizi e marketing, combinando i dati di back-office con i processi di coinvolgimento dei clienti di front-office. La scelta migliore per le organizzazioni che hanno già scelto SAP come partner strategico in ambiti come ERP, analisi e commerciale.

SAP fornisce un solido strumento di BI e di analisi in modo nativo all’interno del proprio CRM, senza la necessità di un plug-in aggiuntivo o di licenze aggiuntive. L’interfaccia utente è carente per SAP CRM e non è così intuitiva come in Microsoft Dynamics e Salesforce. Se le operazioni, i report e le analisi back-office eccelgono, nel confronto tra CRM però SAP sfrutta ancora poco l’AI per supportare i processi rivolti ai clienti e per guidare le vendite. I prezzi non si distaccano molto da quelli di Dynamics 365 e Oracle.

Qual è il migliore CRM?

Forrester ha pubblicato una ricerca confrontando questi strumenti e altri, per stabilire qual è il migliore CRM secondo loro. Premiando come migliore CRM, sulla base di 35 criteri, poi semplificati, Dynamics 365.

migliore CRM
Fonte. Forrester Wave Sales Force Automation Solutions Q2 2017

Dynamics 365 è l’unico che supera il punteggio di 8 (80%) primeggiando in 6 dei campi principali.

Microsoft si dimostra la società con la migliore visione di prodotto e con la maggior capacità di gestire il prodotto. Anche sulla BI e sul prezzo prende ottimi voti, superando i concorrenti e mostrandosi come leader di mercato.

 

guida ai prezzi dynamics 365