Siamo nell’epoca del cliente. Non dovrebbe essere una novità. Gli equilibri di potere in una trattativa si sono spostati dalle imprese (e dalla figura del commerciale in particolare) al consumatore. Nozioni, qualità e valori dei prodotti una volta erano conoscenza esclusiva delle imprese. Il cliente doveva fidarsi di quanto gli veniva detto. Ora sono a disposizione di tutti attraverso il web e le esperienze dei clienti stessi. Addirittura la forza stessa di un brand subisce i duri colpi della clientela volubile. Colpi che arrivano veloci e imprevedibili. Ricordo a tutti che Snapchat a fine febbraio ha perso 1,3 miliardi di dollari, per colpa di un tweet. Si avete letto bene: 1.300.000.000 $ per 280 caratteri. Fa 4,6  milioni di dollari persi per carattere digitato. La categoria dei consumatori, unita dai social network, ha capito che può tenere le imprese in pugno.

Chi gestisce la conversazione?

Ma questa possibilità non è a senso unico. Lo stesso flusso di informazioni che porta potere al cliente, consentendo acquisti consapevoli e forza nei giudizi, può essere sfruttato da chi vende. Molti dei movimenti che fa un acquirente nel suo processo decisionale sono pubblici:

  • alcuni perché si vuole che siano pubblici, come i post, i messaggi diretti, le recensioni e tutto quello che la gente scrive per farsi sentire.
  • altri perché sono tracce lasciate al momento della ricerca, che dicono di preferenze (i famosi “mi piace”), scelte, idee che uno ha.

Se da un lato chi deve comprare può scoprire da sé qual è il prodotto giusto per lui, chi deve vendere può scoprire da sé chi è il cliente giusto per lui. Ancora troppe imprese considerano i social una perdita di tempo, invece che una risorsa. Vanno usati correttamente, ovvio. Ma vanno usati. Chi si ostina a ignorare i segnali del web corre il rischio di essere travolto dall’onda della novità. Magari non oggi, ma presto.

Microsoft Social Engagement
Source: Altimeter Group 2016; Parature 2015; LinkedIn 2016; Gartner 2012; Microsoft 2015; LinkedInXperts 2016;

Andare oltre il “mi piace”

Occorre andare oltre le metriche spicciole che forniscono i social. Con i like e gli share non si vende niente. Quello che serve è uno strumento che consenta di fare:

  • social insight (qual è la miglior strategia per costruire un rapporto con i miei clienti?)
  • social selling (come posso sfruttare i gusti dei miei clienti per vendere?)
  • social care (come posso prevenire lamentele dei miei clienti?)
  • brand reputation (cosa vede il cliente quando vede il mio nome?)

Quella sul social deve diventare un’attività centrale del processo di vendita per un motivo semplice: è già fondamentale nel processo di acquisto.

Pensa a quando sei tu il cliente. Quando fai un acquisto (generalmente di una certa importanza), oppure quando scarichi un’app per il tuo telefono, oppure quando devi decidere dove andare a mangiare una sera. Navigare, informarsi, capire cosa hanno detto altri del servizio, guardare le foto, sentire altri clienti, valutare le recensioni, guardare se il sito è curato, se le interazioni con i clienti sono positive, tutte cose frequenti e a cui occorre rispondere

Cosa ti permette Microsoft Social Engagement

 microsoft social engagement
La dashboard di Microsoft Social Engagement

Microsoft Social Engagement apre il doppio senso di marcia delle informazioni, consentendo di monitorare i propri clienti e fornire loro servizi migliori:

  • Capta le intenzioni di chi potrebbe o vorrebbe comprare. Permette di capire se una persona ha un problema che cerca di risolvere. Oppure un’opportunità che vuole raggiungere. Capisce se quel problema può avere come risposta il nostro business.
  • Percepisce i segnali di stress dal pubblico. Relativi a un mio prodotto, in modo da reagire con adeguata prontezza. Ma anche relativi ai prodotti degli altri: un sacco di tuoi concorrenti lasciano i propri clienti scontenti. Raggiungere quei clienti permette di fare vendite con grande facilità.
  • Consente di rispondere in fretta a chi cerca supporto, assistenza o, in generale, risposte sui prodotti. La velocità, l’attenzione e la frequenza dell’engagement cambiano radicalmente la percezione di un brand al pubblico.
  • Controlla le mosse della concorrenza. I loro tentativi di contatto e innovazione, se sono di successo, possono essere delle mosse molto interessanti da fare.

 

 

Social CRM

Cosa succede se portiamo questo flusso di informazioni nel CRM? Cosa succede se integriamo Microsoft Social Engagement con Dynamics 365

  1. Da una visione generica di quanto si dice nei social, possiamo captare dei flussi specifici. Per esempio: abbiamo una percezione generale di cosa viene detto, grazie agli strumenti che ci dicono il sentiment. Ma possiamo anche seguire direttamente tutte le conversazioni che ci menzionano.

    Microsoft Social Engagement
    L’area sentiment e le parole maggiormente usate
  2. Se ad esempio, troviamo associato al nostro brand, un commento negativo, ce ne rendiamo subito conto. Possiamo così intervenire a tamponare il danno. Social Engagement apre immediatamente un Caso in Dynamics 365, assegnando a un agente la gestione del commento negativo nel momento in cui arriva.

    Social Engagement
    I flussi di post che mi riguardano nei vari social network
  3. Se invece vediamo un commento positivo possiamo provare un upselling. Le integrazioni con Linkedin e con Adobe Marketing Cloud fanno sì che tutte le informazioni relative a un lead entrino direttamente nel mio CRM. Così mi trovo in una comoda timeline cosa ha cercato il mio lead, come è stato contattato, come ha reagito, eccetera).

    Dynamics 365 timeline
    La Timeline delle azioni fatte dal lead
  4. Dynamics 365 mi fornisce anche degli Icebreaker. Cioè delle buone scuse per entrare in contatto. Hai frequentato la stessa università? Hai dei collegamenti in comune? I motivi che fanno diventare un lead subito caldo non mancano di certo.

    LinkedIn Dynamics 365 for sales
    Gli Icebreaker in un processo di vendita

 

 

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