Qualsiasi attività dell’impresa dovrebbe essere articolata come un processo. Farlo consente di stabilire ruoli coinvolti, responsabilità, obiettivi comuni e creare un unico flusso coerente. Esattamente come in una canoa, tutti devono vogare con lo stesso ritmo (e nella stessa direzione) in un impresa tutti devono concorrere a un obiettivo comune. Il modo migliore per assicurarselo è creare un processo di business facile e guidato, fatto di pochi step. Per garantirne l’efficacia deve essere appoggiato a un programma come Dynamics 365.

L’esempio è sulla gestione del lead, ma può essere fatto su qualsiasi processo (logistica, customer care, HR…)!

Come creare un processo di business

1. Decidi il risultato da ottenere

Ebbene sì, si parte dalla fine. Fare così è fondamentale in qualsiasi processo. In questo modo per qualsiasi passaggio si faccia nel definire il processo ci si può chiedere: “Ma è un passo verso l’obiettivo, o no?”. Dettato l’obbiettivo ci si domanda:

  • Cosa mi serve per ottenerlo?
  • Quanto tempo mi serve?
  • Chi devo coinvolgere?
  • Che risorse sono necessarie?

A loro volta le singole risorse/persone/passaggi hanno dei requisiti che vanno sviscerati, fino a che non si arriva a dei processi elementari. Ma senza l’obiettivo finale non c’è nulla di definito.

Nel nostro caso:

Un processo tipico di gestione del lead è il funnel di conversione lead-cliente. Creare un processo di business di questo tipo comporta generalmente come obbiettivo un tasso di conversione. Per X lead entranti nel funnel ci si aspetta che questo generi Y clienti in un certo tempo definito.

Creare un processo di business

Ogni passaggio che fanno i lead nel processo ne migliora la qualità. Questo sposta denaro (cioè l’introito potenziale che si può chiudere con quel lead) nel funnel sino alla chiusura.

2. Decidi come devono essere effettuati i passaggi

Questo è il momento cruciale nella definizione di un processo. Abbiamo un obiettivo complesso, fatto di tanti obbiettivi più piccoli, come dei mattoncini che costituiscono una cattedrale. Questi mattoncini hanno un ordine di posa logico e sequenziale.

Creare un processo di business

I passaggi servono a stabilire in che fase del processo si trova un elemento. Ma in genere fanno anche riferimento al lavoro di una singola persona. In questo modo si stabiliscono gli handoffs, cioè quello che serve a un attore del processo per fare il suo lavoro e quello che il suo lavoro deve produrre.

Nel nostro caso:

Abbiamo diviso il processo di conversione del lead in 4 sotto fasi, ognuna di esse è un passaggio con i suoi input e i suoi risultati:

  • Qualifica. Una fase che serve a descrivere inizialmente il Lead. Per esempio se fa riferimento a un contatto già presente nel Database. Ma anche il budget stimato, la fonte del lead, la possibilità di chiuderlo. Tutti questi punti devono essere verificati dal responsabile prima di passare al successivo.
  • Sviluppa. Serve a definire il progetto da fare, quindi richiede due cose. La prima è l’esigenza del cliente, la seconda è la soluzione tecnica che viene proposta. Oltre a ciò in questa fase si definiscono anche i concorrenti potenziali.
  • Proponi. Da questa fase deve uscire una definizione del prezzo che dovranno pagare i clienti. Non si può superare senza definire il team di vendita e sviluppare una proposta.
  • Chiudi. Ultima fase, non scontata tuttavia. Definisce i tempi e in modi in cui si riterrà chiusa la vendita. Tutte le proposte che si trovano qui sono fondamentalmente pronte per fatturare.

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3. Decidi gli attori fondamentali

Al pari del precedente, senza questo passaggio creare un processo di business diventa drammatico. La domanda definita dal punto 1 era: chi devo coinvolgere in questo processo? Dovrebbe esserci un responsabile generale del processo, che risponde dell’efficienza dello stesso. Dopodiché tutti quelli che partecipano sono responsabili della loro parte. Se i compiti sono sufficientemente ben definiti si saprà sempre chi non sta rispondendo in modo adeguato.

Nel nostro caso:

Ogni processo ha un proprietario. Questa persona è responsabile del fatto che il lead diventi effettivamente cliente o meno. In un’impresa questo compito è responsabilità dei commerciali. Può essere che ci siano fasi intermedie che richiedono la validazione di altri. Per esempio se è richiesto un tecnico che partecipi al processo di vendita, il commerciale non se lo può assegnare da solo. Deve quindi subentrare un responsabile e assegnare un tecnico per poter concludere il processo.

Creare un processo di business

Potrebbero anche esserci dei passaggi che cambiano il processo, creando delle condizioni. Se per esempio si vuole proporre uno sconto superiore al 5% occorre attendere la  validazione di un superiore. Nascerà allora un passaggio in più.

Creare un processo di business

4. Raccogli un database per cominciare

Fatti i passaggi precedenti si è:

  • costruita la strada;
  • costruita l’auto;
  • scelto il pilota (e i meccanici);

Cosa manca? La benzina. Cioè il dato di partenza da elaborare nel progetto.

Nel nostro caso:

Se si tratta di lead generation la quantità e la qualità dei lead dipende dal marketing. Lo svolgimento del processo e la finalizzazione dei lead invece dai venditori. In questo insieme di passaggi, il risultato finale è un passaggio di informazioni armonico da marketing a sales (attraverso un processo che si chiama smarketing). Costruire un processo in questo modo ha interrotto quel negativo battibecco che c’è generalmente fra i venditori e i marketer!

5. Monitora l’attività che viene svolta

Ultimo, importantissimo e sintetico punto: controlla sempre i risultati ottenuti. Il grande vantaggio di avere un processo strutturato come quello che abbiamo appena visto è che:

  • si scopre subito se c’è una lacuna;
  • si scopre anche da cosa dipende quella lacuna;
  • il responsabile viene individuato facilmente, così può essere aiutato;
  • come rimediare un problema complesso, come la mancanza di fatturato, diventa un problema molto più semplice, come aumentare il numero di lead o l’organico di vendita (non sono problemi semplici ma sicuramente più semplici);

Tutto ciò però va fatto attraverso un monitoraggio attento dei dati, del funnel e dei risultati!

Nel nostro caso:

Il risultato finale è determinato da quante persone arrivano in fondo al funnel. Ma altri elementi di monitoraggio sono per esempio le persone da cui si è partiti. Se per 10.000 lead vengono prodotti 2 clienti, probabilmente c’è da migliorare il processo di vendita.

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