La questione del “lead che devi contattare” potrebbe essere personale. Tutti hanno il proprio criterio per decidere quando contattare un lead, in teoria. Cioè una sorta di processo che fa scattare una molla, suonare una sveglia o partire un allarme nel momento in cui qualcosa deve succedere. La realtà è che questi criteri alla fin fine si ascrivono a pochissimi fattori. Stabilirai tu quali devono essere i lead che devi contattare (e vedrai che si può fare tranquillamente con i lead Dynamics 365).

PS. Se non ti riconosci nella categoria di quelli che hanno un momento preciso in cui contattare un lead, non ti preoccupare: troverai maggiori indizi qui sotto. Nel frattempo il mio suggerimento è di documentarti sui processi di business.

Quando contattare un lead

Alla fine i casi sono divisi in 3 macro categorie che dipendono da chi ha fatto l’ultima mossa. O da chi non sta facendo niente. Esattamente come nel calcio, l’azione che c’è da fare dipende da chi ha la palla e da come la sta tenendo tra i piedi. Se sei tu, se è il compagno di squadra o se è ferma in mezzo al campo. Alla fine tu e il lead siete due compagni con un obiettivo comune, che portare a casa la vendita con successo. Dovete solo passarvi la palla per bene!

1. Il lead si sta comportando in modo significativo

Succede che il lead ha la palla tra i piedi e fa qualcosa. Un’azione specifica che manda un segnale di interesse al nostro marketer. L’esempio classico è la nascita di un lead. Se il marketing crea una serie di persone da indagare per verificare se potrebbero diventare clienti, non sono ancora lead, sono prospect (o suspect). Questi iniziano a diventare lead solo quando fanno qualcosa.

le possibilità sono tante. Occorre essere pronti a reagire per accogliere chi ci contatta e portarci a casa i suoi dati, nel caso sia nuovo. Altrimenti a portarlo verso un acquisto e a diventare cliente! Se per esempio un lead scarica un documento dal sito è bene contattarlo e chiedergli se l’ha trovato utile, se vuole parlarne. Se invece contatta via chat o via mail occorre rispondere. Le tempistiche dipendono semplicemente dall’azione che fa, ma in genere vanno da subito a qualche giorno.

2.  Hai promesso al lead qualcosa

La palla è in mano tua, alzi lo sguardo e il lead ti fissa, come a dire “e adesso?”. Magari non è così esplicito perché il lead non sa che cosa puoi dargli. Si aspetterà una risposta a una richiesta, a un messaggio, a un appuntamento, ovviamente. Quello è il caso più scottante perché non rispondere significa deludere il lead in modo importante. Tra gli altri:

  • Richiamare dopo una call mancata
  • Inviare contenuti, risposte e offerte
  • Rispondere ai commenti
  • Organizzarsi per gli appuntamenti

Ci sono anche casi in cui bisogna far sentire al lead la presenza dell’impresa perché è parte della sua user experience e del suo customer journey. Se mi trovo un impiegato dell’impresa solerte e sollecito che interviene venendomi in difficoltà, avrò l’impressione di un’impresa viva, con cui si lavora bene. Questo è parte della risposta alle promesse del lead.

3. Da troppo tempo non stai contattando il lead

I lead vanno in stand-by un sacco di volte. La palla si ferma a centro campo e sta lì per interminabili secondi (nel calcio). L’opportunità sta ferma per interminabili mesi (nel business). Mesi sprecati, mesi nei quali si poteva essere tutti più felici del proprio acquisto e della propria vendita. Il tempo in cui lo stand-by diventa critico dipende da quello che sta succedendo, per esempio:

  • il lead ha ottenuto una risposta alla sua domanda, ma non sembra intenzionato a fare passi avanti. Magari ha ricevuto un allegato o un link e non l’ha aperto. Allora è il caso di sentirlo anche il giorno dopo. Magari ha avuto delle informazioni e non ha più detto niente. Quindi un paio di giorni dopo è utile scrivergli cortesemente per chiedergli se ha avuto tutto quello che serviva e offrire altro.
  • un processo di vendita viene trovato nel CRM e non ci sono azioni in processo da un po’. Per esempio sono 30 giorni/60 giorni che un processo di vendita è in sospeso. Se il lead aveva delle intenzioni, dopo un tempo del genere dovrebbe averle chiarite. Quindi è il caso di risentirlo.

Mi raccomando, non lasciar morire le opportunità!