Social Engagement è la componente di Dynamics 365 che si occupa della gestione della comunicazione aziendale sui social. L’obiettivo della piattaforma è fare in modo che i social dell’azienda non siano appannaggio del solo reparto marketing, ma che vengano sfruttati da tutti i team, per raccogliere ed elaborare informazioni utili su lead e clienti. Con questa guida vedremo come usare Microsoft Social Engagement e quali sono le azioni da svolgere per il corretto funzionamento della piattaforma.
Connettere i profili social
La prima azione da svolgere è connettere Social Engagement con i propri profili social. Per farlo occorre andare in Impostazioni>Profili social. Si possono aggiungere:
- account utente di Facebook
- profilo di pagina Facebook
- profilo Twitter
- account Instagram
- profilo LinkedIn
- pagina LinkedIn
- profilo YouTube
Configurazione ricerca
A livello operativo, l’area configurazione delle ricerche è la prima area in cui si andrà ad agire. Si tratta dell’area relativa al social listening, è da qui infatti che andremo a impostare gli argomenti di ricerca per acquisire le conversazioni che riguardano il marchio, l’azienda, un prodotto o un concorrente che ci interessa. Quali sono le tappe da seguire?
1. Creazione di categorie e argomenti di ricerca. Le categorie servono semplicemente per mettere ordine logico agli argomenti che andremo a ricercare. Se per esempio vogliamo ricercare l’argomento “Dynamics 365” logicamente creeremo la categoria “Microsoft” o “CRM”.
Nell’esempio gli argomenti ricerca “Dynamics 365” e “LinkedIn” sono inseriti nella categoria “Microsoft”
2. Quota di post per argomenti di ricerca. Se gli argomenti di ricerca sforano il tetto di 10.000 post mensili, Social Engagement ti avvisa prontamente attraverso grafici e tabelle.
Il numero di post per tutti gli argomenti di ricerca non supera il limite di 10.000 post mensili
3. Regole. Per creare argomenti bisogna assegnarli una o più regole:
- Regola della parola chiave: con questa regola andremo a vedere solamente post contenenti solo le parole chiave che abbiamo specificato. Con le inclusioni la ricerca viene filtrata in modo che vengano selezionati i post che contengono solo quella parola chiave e quella specifica inclusione. Funziona come l’operatore logico AND. Con le esclusioni vengono esclusi tutti i post che contengono la parola chiave e l’esclusione. Funziona come l’operatore logico AND NOT.
Nell’esempio vengono ricercati tutti i post di Twitter contenenti la parola “Microsoft”, con l’inclusione “Dynamics 365”
- Regola della pagina Facebook: attraverso questa regola possiamo gestire le pagine Facebook aziendali oppure aggiungere pagine Facebook di concorrenti e influencer che ci interessa monitorare. Le regole di Twitter e Youtube funzionano nello stesso modo.
- La regola di LinkedIn permette di gestire esclusivamente le nostre pagine aziendali.
Creare lead e opportunità dai post social
La creazione di lead e opportunità in Dynamics 365 dai post social può essere svolta in 2 modi:
1. Attraverso la procedura manuale. All’interno della sezione “Centro Social Network” è possibile vedere i flussi di post che vengono raccolti in base alle regole da noi impostate nella configurazione delle ricerche. A fianco di ogni post è presente il pulsante “Collega a Dynamics 365”. Nel caso siano post scritti da utenti che chiedono assistenza o che riteniamo essere lead e opportunità basta cliccare il pulsante e verrà creato il contatto in Dynamics 365 con l’impegno collegato. 
Pulsante “Collega a Dynamics 365” a fianco di ogni post
2. Sfruttando le regole di automazione di Social Engagement. In alternativa alla creazione manuale delle opportunità, Social Engagement permette di sfruttare le regole di automazione per inserire in automatico nuovi lead in Dynamics 365. Per impostare le regole di automazione occorre aprire la sezione Impostazioni>Regole di automazione e scegliere le parole chiave e le origini da cui vogliamo che Social Engagement prenda le informazioni.
Nell’esempio sopra vengono inseriti in automatico in Dynamics 365 tutti i post contenenti la parola “Assistenza” dalle origini specificate.
Centro social network
Oltre che creare lead e opportunità dai post, nella sezione Centro social network possiamo condividere i nostri contenuti sui social. In particolare possiamo postare, commentare, mettere like, twittare. Possiamo inoltre assegnare specifici post ad altri membri nel nostro team e aggiungere etichette ai post per differenziarli gli uni dagli altri.
Con Microsoft Social Engagement possiamo scoprire come un marchio o un prodotto viene percepito sui social, grazie alla funzionalità di valutazione automatica dei post. Attraverso un algoritmo che sfrutta la machine learning, Social Engagement è in grado di dirci se il post è positivo, negativo o neutro.
Post di Facebook ritenuto positivo dall’algoritmo. Possiamo commentare, condividere, assegnarlo ad altri membri del team o assegnare etichette
Avvisi
Microsoft Social Engagement permette di ricevere notifiche e avvisi via mail per essere sempre informati su nuovi post o sulle tendenze social. Per impostare notifiche personalizzate basta andare nella specifica sezione “Avvisi”.
1. Avvisi post: viene inviata una notifica nel caso in cui un qualsiasi post soddisfa specifici filtri da noi impostati (ad esempio contiene una determinata parola chiave o proviene da una specifica origine).
Avviso post per tutti i post di Facebook contenenti la parola “Dynamics 365”.
2. Avviso tendenza: viene inviata una notifica quando il numero totale di post da qualsiasi origine supera la previsione statistica. In poche parole quando sui social si sta parlando tanto di uno specifico argomento.
Avviso di tendenza per l’argomento di ricerca “Dynamics 365”
Analitiche dettagliate
I team dell’azienda hanno a disposizione grafici e dashboard dettagliati, in grado di fornire una panoramica completa su come viene percepita l’azienda o il prodotto agli occhi degli utenti social. Social Engagement fornisce analitiche sulle località, il volume e le origini dei post, su chi sono i nostri fan e i nostri critici, su quali sono gli argomenti di ricerca correlati ai nostri e tanto altro.
Mappa delle attività: viene mostrato l’andamento per le parole chiave “Dynamics 365” e “CRM”
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